СК "ТЕПЛОМОНТАЖ"
Скрипты звонков
Холодный звонок новому клиенту
1. Установление контакт
Добрый день, Вам удобно разговаривать?
Меня зовут… (Ф.И.О. менеджера), компания «СК- Тепломонтаж», г.Екатеринбург.
Мы работаем на рынке инженерных систем с 2003 года и поставляем оборудование от котлов, водонагревателей, насосов, радиаторов отопления до запорной арматуры, трубопроводов, теплоизоляции и других сопутствующих товаров.
Также готовы предложить полный цикл сопровождающих услуг от проектирования объектов до установки оборудования и сервисного сопровождения. Вам это интересно?
Найдете 2-3 минуты?
Обещаю не злоупотреблять Вашим временем и доверием.
2. Обоснованный вопрос
Для того, чтобы сэкономить Ваше время и понять, по каким позициям Вам было бы выгодно сработать и с нами, разрешите задать несколько уточняющих вопросов:
3. Беспроигрышные вопросы:
- Вам вкратце рассказать о нашей компании или сразу можем перейти к обсуждению возможного сотрудничества?
- Вас в большей степени могут заинтересовать котлы, или водонагреватели, или запорная арматура и трубопроводы, или наши дополнительные услуги (сервис, монтаж, расчет смет)?
- Подскажите, если условно предположить Вы готовы будете рассмотреть нас, как альтернативного поставщика, то какая группа товаров Вас в большей степени интересует и что бы Вы хотели избежать при возможном сотрудничестве?
4. Уточняющие вопросы:
Общие
- Вам товар необходим на выставку, или это заказная позиция?
- Что у Вас представлено в магазине, кроме данного товара? Какие бренды?
- Продиктуйте, пожалуйста, Вашу почту. Я Вам отправлю КП с лучшим предложением от нашей компании.
- Где находится Ваш объект?
- Это Ваш объект или заказчик выбирает монтажников/просто считает?
- Как часто у Вас бывают подобные заказы? Какие объемы планируются в дальнейшем?
- Вам важно наличие? Ваш заказ «долгоиграющий»?
- Если не сможем в данный момент закрыть
Вашу потребность, могу ли я рассчитывать на сотрудничество с Вами в перспективе?
- Какой способ оплаты интересен для Вас?
- С какими фирмами Вы еще сотрудничаете? Или где/у кого еще смотрели?
- Какие условия для Вас являются ключевыми?
(наличие товара, доставка, быстрые сроки, отсрочка платежа, менеджер)?
- Кто будет делать монтаж?

Частные (технические)

- Вы нашли комплектующие к данному товару (объекту)? Если да, то каких производителей? Если нет, то у нас всегда в наличии…
- Возможен ли подбор аналогов?
- Вы готовы сами забрать товар или Вам важна доставка?
- Какая у Вас площадь дома?
- Какой вид отопления (газ или электричество)?
- Нужна ли Вам техническая консультация?
5. Закручивание гайки
- Ну а теперь мы все прояснили?
- Или нужна дополнительная информация?
- О чем-то рассказать подробнее?
6. Уточнение-резюмирование
- Итак, мы с Вами обсудили все детали, давайте подведем итог нашим предварительным договоренностям, для Вас важно… Все верно? Я ничего не упустил?
- И еще, подскажите, окончательное решение будете принимать лично Вы или нужно будет учесть еще чье-то мнение?
- Возможны ли еще какие-либо корректировки с Вашей стороны?
7. Завершение сделки
А заместитель у него есть? Или лицо исполняющее обязанности?
8. Обсуждение коммерческого предложения после его отправки
- Помните, … (обращение), мы с Вами договаривались созвониться по поводу возможного сотрудничества.
- Подскажите, было ли время ознакомиться с нашим предложением и если да, то что для Вас было бы самым важным при принятии положительного решения о сотрудничестве именно с нашей компанией: может быть это высокое качество нашей продукции, наличие на складе или наша безупречная репутация, как производителя или делового партнера,
или что-то другое?
9. Работа с возражениями
(следующий блок)
10. Контрольный выстрел
- Согласитесь, выгодное предложение?
- Теперь нам осталось только подписать договор и спецификацию. Кстати, Вы сами составите договор или позволите сделать нашим юристам?
Работа с возражениями
1. «Нас все устраивает и мы не планируем менять поставщика в начале
сезона. Он закрывает нашу потребность на 100%»
Я согласен с Вами: зачем что-либо менять, если Вас все устраивает. И в то же
время, согласитесь со мной, ситуация рыночная в любой момент может
измениться и тем более в сезон.

И у Вашего поставщика могут возникнуть свои сложности из-за которых он не сможет закрыть Ваши потребности. А мы, работая на этом же рынке уже 15 лет, могли бы Вас в этом случае удачно подстраховать.

И именно поэтому прошу Вас дать мне Вашу электронную
почту, чтобы проинформировать Вас о возможностях нашей компании на
перспективу, что обезопасит Ваш бизнес. Ведь это же выгодно для Вас, да и к
тому же Вас ни к чему не обязывает, ведь решение принимать Вам.
Продиктуйте, пожалуйста, Вашу почту.
2. «При аналогичных обстоятельствах, у Вас цена выше или такая-же»
Да, я согласен с Вами, действительно, такая ситуация возможна. И в то же
время, ведь это очевидно, и поправьте меня, если я ошибаюсь, цена — это лишь составляющая сделки и очень много будет зависеть и от других факторов: качества оборудования, возможностей по гарантийному и постгарантийному обслуживанию и от надлежащего качества выполнения договорных обязательств Вашими поставщиками, от быстроты реакции на различные форс-мажорные обстоятельства.

Да, и к тому же, рассматривая нас, как альтернативного поставщика, Вы бы
могли обезопасить свой бизнес в случае, если по каким-то причинам Ваши
проверенные поставщики не закроют Ваши оперативные потребности.
При этом, и поправьте меня, если я ошибаюсь: чтобы выбрать лучшее
предложение, нужно, как минимум, что-то с чем-то сравнить.

И именно поэтому, я предлагаю сработать хотя бы по небольшому объему по
наиболее интересным для Вас позициям из нашего ассортимента, чтобы тем
самым сформировать альтернативный канал снабжения и увидеть на практике наш уровень клиентоориентированности и увидеть для себя новые
возможности для развития своего бизнеса.

Так по каким позициям мы могли бы сработать, если не сейчас, то в
ближайшей перспективе? Я задаю этот вопрос, чтобы подготовить для Вас
оптимальное предложение, ведь у нас для бесперебойной работы наших
партнеров имеются свои складские запасы оборудования, запчастей и
расходных материалов.

При этом, всегда в наличии определенный страховой запас по каждому бренду на случай форс-мажорных обстоятельств. (Далее, если позволяют обстоятельства, можно рассказать и о других конкурентных преимуществах).
3. «Что Вы можете предложить, если мой поставщик даёт мне лучшее
предложение по цене с учётом доставки до объекта и отсрочки?»
Спасибо Вам за искренность. И в то же время я правильно понимаю, если мне удастся предложить Вам если не лучшие, то аналогичные условия, и при этом мне удастся убедить Вас в том, что Вы ничем не рискуете (при возможности: …

так как у нас большие складские запасы…, гарантийное и постгарантийное
обслуживание… и т.д.), то Вы готовы рассмотреть нас как альтернативного
поставщика?

Предлагаю для начала разовое сотрудничество, хотя бы по небольшому
объему, чтобы сформировать альтернативный канал снабжения на случай форс-мажорных обстоятельств и оценить качество обслуживания клиентов мною, как Вашим персональным менеджером.
Вы готовы обсудить возможное сотрудничество?
4. «Не сезон, ждём»
Именно поэтому я и звоню, чтобы именно сейчас, когда у нас побольше
времени (мы находимся не в цейтноте), ознакомиться с нашим ассортиментом и понять, на каких позициях в сезон Вы бы могли больше заработать и увеличить приток клиентов. При этом за счёт наших больших складских запасов по оборудованию, запасных частей и расходных материалов, а также гарантийного и постгарантийного ремонта в нашем сервисном центре, Вы могли бы обезопасить свой бизнес и расширить его возможности.
Именно поэтому прошу Вас продиктовать свою электронную почту, чтобы я
мог ознакомить Вас с нашим ассортиментом (и условия сотрудничества)
5. «У меня нет времени»
-Я понимаю, что Вы занятой человек и в то же время, если Вы мне уделите
всего 2-3 минуты я объясню, почему наше предложение может быть Вам
интересно именно сейчас, так как потом я Вам такие условия предложить не
смогу. Обещаю не злоупотреблять Вашим времени и доверием.
-Я Вас услышал и в то же время, когда мы все-таки можем с Вами созвониться по поводу того, как мы можем выиграть вместе? Понадобится буквально 2-3 минуты (минут 5). Уверен, моя информация Вас заинтересует.
6. «Мне это не интересно»
А почему? Ведь я знаю, и поправьте меня, если я ошибаюсь, Вы… а мы,
работая на этом рынке уже более 15 лет, также могли бы быть Вам полезны, так как работая с такими известными брендами, как…, благодаря прямым
контрактам с ними, могли бы предложить Вам лучшие цены, удобные и
выгодные условия поставки, что позволит Вам привлечь новых клиентов и
сформировать резервный канал снабжения на случай форс-мажорных
обстоятельств.
Давайте подумаем, как мы можем выиграть вместе и не будем отмахиваться от новых открывающихся возможностей. Уделите буквально пять минут, ведь я с таким трудом до Вас дозвонился.
7. «Я работал с Вами, больше не хочу…»
Спасибо Вам за искренность! И в то же время, согласитесь ошибаются все.
Самое главное — какие уроки мы извлекаем из своих ошибок. И мы
благодарны всем неравнодушным клиентам, которые помогают нам увидеть
свои ошибки, а значит и стать лучше. И чисто по-человечески прошу Вас дать
мне кредит доверия еще хотя бы на один контракт, чтобы я мог (на практике
доказать клиентоориентированность нашей компании) восстановить Ваше
доверие к нашей компании и ко мне лично.
8. «Если Вы дадите на выставку…»
Я правильно понимаю, что если мне удастся договориться с руководством на
определенные гарантии с Вашей стороны по данному вопросу, то мы уже в
ближайшее время сможем обсудить ближайшую поставку (сотрудничество).
9. «Постоянно нет мелочевки…»
Да, согласен с Вами, ситуация неприятная и так быть не должно. И поверьте
мне, я сам расстраиваюсь, когда происходит подобное. И впредь, чтобы
подобное не произошло, я прошу у Вас дать определенный кредит доверия
лично мне и заранее предоставить мне заявку, чтобы зарезервировать товар для Вас и исключить подобные ситуации.
10. «Качество ваших фитингов…»
Я Вас прекрасно понимаю и спасибо Вам за искренность (за открытость), и Вы не первые, кто изначально думает так же, а потом, когда мы … (рассказываем, даём контактные телефоны довольных клиентов), то сами клиенты убеждаются, что все выглядит иначе и они ничем не рискуют. И в результате принимают положительное решение о сотрудничестве и остаются довольны. Уверен, и Вы не разочаруетесь, так как лично я сделаю все, чтобы от сотрудничества с нами у Вас остались только положительные эмоции.
Обратно на страницу
С чего начать?